LE DEBRIEFING COMMUNICATIONNEL

Gérard Lopez

Président de l’Institut de Victimologie

Cet article est la copie d’un chapitre de « Droit des victimes[1] » avec l’autorisation des éditions Dalloz.

 

La France, parfaitement organisée pour faire face aux secours d’urgence, avait négligé les conséquences psychologiques qui frappent les victimes directes, les témoins, les familles et les sauveteurs. Le Secrétariat d’Etat à l’action humanitaire d’urgence, sollicité par quelques professionnels dès 1994, a créé une cellule d’urgence médico-psychologique intégrée au SAMU après l’attentat du 25 juillet 1995. La circulaire DH/EO4 DGS/SQ2 n° 97/383 du 28 mai 1997 a organisé cette prise en charge qui tarde à se mettre en place, malgré l’enthousiasme manifesté par les professionnels. L’organisation du système a été modifiée par l’Instruction N° DGS/DUS/BOP/2014/62 du 24 février 2014 « relative à l’organisation de la prise en charge de l’urgence médico-psychologique » dont le résumé est le suivant:

Les catastrophes ou les accidents occasionnent non seulement des blessures physiques, mais aussi des blessures psychiques individuelles ou collectives, immédiates ou différées, aiguës ou chroniques. Les victimes de ces blessures psychiques doivent recevoir des soins d’urgence au même titre que les blessés physiques. L’intervention rapide de médecins psychiatres, de psychologues et d’infirmiers volontaires préalablement formés et intégrés aux équipes d’aide médicale urgente doit permettre une prise en charge immédiate et post-immédiate optimale. Cette prise en charge doit s’étendre, si nécessaire, au soin psychologique des sauveteurs.

L’Agence régionale de santé (ARS) organise la prise en charge des urgences médico-psychologiques qui fait partie du dispositif de l’aide médicale urgente. À ce titre, une cellule d’urgence médico-psychologique (CUMP) est constituée dans l’établissement de santé siège du service d’aide médicale urgente (SAMU). Un psychiatre référent désigné par l’ARS est chargé de coordonner l’activité et les moyens de la CUMP avec le SAMU territorialement compétent

La prise de conscience des conséquences psychologiques des catastrophes et accidents a été partagée par certaines entreprises exposées, lesquelles mettent en place des protocoles de prise en charge post-agression, tandis que d’autres font appel à des intervenants extérieurs pour répondre en urgence à une agression ou un accident déstabilisant l’entreprise.

En cas de catastrophe collective, la prise en charge psychologique immédiate des victimes et des différents intervenants (policiers, pompiers, médecins, secouristes, témoins) par un débriefing permet de sensibiliser les victimes aux risques psychotraumatiques (TSPT) et de leur présenter les possibilités de prise en charge dans le réseau médico-socio-judiciaire local

Les victimes somato (psychiques) et les victimes psychiques aiguës (15 % en moyenne) entrent dans la chaîne médicale, elles sont dirigées vers un hôpital d’accueil qui est un lieu idéal pour procéder à des sessions de débriefing de groupes.

Les victimes et les témoins qui échappent à la chaîne médicale (parmi eux, 70 % sont des traumatisés psychiques qui pourront développer des stress post-traumatiques secondaires dans 20 à 40 % des cas) regagnent leurs domiciles ou sont conduits dans des centres d’hébergement provisoires (CHP). Tous devraient recevoir une information détaillée et bénéficier d’une session de débriefing si les circonstances le permettent. Il est nécessaire de prendre leurs coordonnées pour pouvoir les contacter ultérieurement et s’assurer que les enfants des victimes disposent d’un soutien si leurs parents sont victimés. Des sessions de débriefing peuvent être organisées dans les centres d’hébergement.

Des sessions quotidiennes doivent être organisées pour les sauveteurs.

D’une façon générale, le « débriefing » est une simple façon d’intervenir, proposée aux victimes directes et indirectes de stress traumatiques[2]. Jeff Mitchells a été un des premiers à proposer la prise en charge des personnels de secours (pompiers, policiers, ambulanciers, secouristes, médecins, etc.), des familles des victimes et d’une façon générale de tous les « impliqués ». Il a pris très tôt la décision d’enseigner directement ses protocoles aux équipes de secours, en se dispensant de l’intervention de professionnels, afin que le plus grand nombre puisse en bénéficier au plus près des faits.

NOTE de l’auteur

“J’ajoute qu’actuellement, le débriefing de Mitchell, mais aussi toutes les formes de débriefing « psychologique » sont critiqués. Claude Chemtob m’a assuré qu’ils n’étaient plus pratiqués aux Etats-Unis en raison d’évaluations péjoratives. On attend toujours une évaluation de l’Intervention Psychologique Post Immédiate (IPPI) mise au point par l’AFORCUMP. Pour ma part, depuis la création des CUMP, je défends un débriefing fondé sur la psychoéducation, lequel n’a aucune ambition psychothérapeutique, même si les sujets qui y sont soumis s’en disent très satisfaits et en sortent apaisés. Nous pratiquons ce type d’intervention depuis 20 ans dans des entreprises publiques et privées.”

I. LE DEBRIEFING COMMUNICATIONNEL OU PSYCHOEDUCATIF

 

Pour notre part, l’aspect informatif d’un débriefing est d’autant plus déterminant que l’intérêt préventif sur les éventuels troubles psychologiques est de plus en plus contesté[3]. Aussi, avant de procéder au débriefing psychologique, un débriefing technique est-il indispensable (et parfois suffisant). Nul ne pourrait contester son intérêt. Il doit réunir tous les acteurs des secours et les autorités parties prenantes. Il est parfois suffisant pour désamorcer une situation de crises. Il s’apparente aux méthodes de gestion des crises[4] : communiquer le plus rapidement possible, en temps réel si possible et de façon transparente, cohérente, en adaptant constamment son discours et son attitude aux développements de la crise. Westphalen (1997) a synthétisé les cinq ripostes « communicationnelles » possibles à une crise.

LES STRATEGIES DE COMMUNICATION DE CRISE[5]

(D’après Westphalen, 1997)

Ces recommandations s’adressent à des entreprises publiques ou privées. Mais dans une perspective victimologique, le silence est catastrophique. La contre attaque et la défausse sont la stratégie habituelle des agresseurs qui s’acharnent bien souvent à retourner les accusations. Le contrôle des informations est envisageable lorsque des éléments d’enquête restent mal définis. Mais en ce qui concerne l’exigence de vérité des victimes, seule la reconnaissance est utile. Lorsque des impératifs politiques ou institutionnels ne permettent pas la transparence totale, les rumeurs s’amplifient, le mécontentement s’accroît et les victimes ne peuvent se reconstruire. Ce fut par exemple le cas des familles des victimes du crash du 18 juillet 1996 (TWA, vol 800 New York – Paris), lesquelles ne purent entamer un deuil tant que les rumeurs de missile ou d’actes de terrorisme, n’étaient pas éteintes. C’est souvent le cas quand une « bavure policière » se transforme en émeute, qu’une réunion d’information aurait pu désamorcer. Les exemples ne manquent pas.

 Le petit K… âgé de 5 ans a du sang rouge au fond de son slip. Sa mère s’inquiète : « C’est Vincent » lâche-t-il. Indignée, elle alerte ses voisins et dépose une plainte. Vincent, le directeur de l’école maternelle est placé en garde à vue. La rumeur embrase la cité. Les habitants furieux incendient l’école. L’enfant est hospitalisé en pédiatrie : sa marge anale présente « deux fissures superficielles compatibles avec une agression sexuelle ».

L’enquête innocente rapidement Vincent : il était absent de l’établissement scolaire durant toute la journée.

Le lendemain, le médecin légiste constate la présence de 4 fissurettes. Il les photographie et fait pratiquer une radiographie de l’abdomen qui objective un fécalome[6].

Le Procureur, alerté, décide d’organiser un « débriefing » pour calmer le risque d’émeute. Il prévient la population qu’une réunion d’information, comprenant le maire de la ville, les autorités judiciaires et le médecin légiste, est organisée. La présence de psychologues est jugée inutile… Quels psychiatres ou psychologues d’une « Cellule d’Urgence Médico-Psychologique » oseraient se heurter à une foule en colère ? Sûrement pas l’auteur de ces lignes !

La salle de cinéma, surchauffée, est bondée. Chacun des protagonistes, que les habitants de ce quartier défavorisé n’auraient jamais imaginé rencontrer, parle directement et sans démagogie des problèmes que pose l’incendie de l’école. Le Procureur dirige les débats. Le maire s’engage à faire reconstruire l’école le plus rapidement possible. Les policiers font un compte rendu de l’enquête. Le médecin légiste expose ses conclusions. La mère confirme qu’en effet son fils est sérieusement constipé ! le mot est magique, confirmant les dires du médecin. Tout le monde se sépare content et satisfait.

Le calme règne dans la cité.

 Dans le même esprit de « gestion des crises », l’éducation nationale prévoit une « Assistance psychologique à la communauté scolaire[7] » Dès qu’une procédure judiciaire de violences sexuelles à caractère pédophile vient de se déclarer dans une école, un collège ou un lycée, il est indispensable de mettre en place, dans l’urgence et pendant quelques jours, une cellule d’écoute, structure souple composée, selon les cas, de médecins scolaires ; psychologues scolaires, d’assistantes sociales et d’infirmières, de nature à répondre aux interrogations et aux craintes de la population.

Il doit s’agir d’un lieu d’écoute, de dialogue où les enfants, les familles, les enseignants doivent pouvoir évacuer leur anxiété, grâce aux réponses précises qui seront apportées sans fard et dans le soucis de transparence, à leurs questions, en veillant constamment à respecter la présomption d’innocence qui s’attache à la personne mise en examen.

Cette cellule doit être impérativement maintenus pendant plusieurs jours afin de permettre à chacun d’en connaître l’existence et de rompre l’isolement qui a pu être le sien.

Les initiatives qui ont été récemment prises en ce sens ont été vivement appréciées des familles

Les premières expériences démontrent en effet que ces lieux d’écoute ont été énormément sollicités et que les réunions d’information ont toujours regroupé un grand nombre de personnes.

C’est la systématisation de ces structures de crise qui permettra de faire reculer le soupçon qui pèse encore trop fréquemment sur l’Education nationale.

Nous pensons qu’il serait utile d’inclure des représentants des autorités répressives et du mouvement associatif afin d’expliquer les modalités et les difficultés d’une procédure judiciaire.

 La télévision pourrait constituer un excellent médium pour apporter des informations sur les causes d’une catastrophe, les moyens de prévention mis en œuvre, les troubles possibles, les possibilités d’accompagnement social, et judiciaire, ainsi que les adresses des centres de prise en charge médico-sociale accessibles aux populations sinistrées. Jean Yves Hayez[8] a excellemment utilisé ce moyen au cours d’une émission « Ici Bla-bla spécial », à la RTBF, le 22 août 1996, à une heure de forte écoute, lorsque toute la population belge était sous le choc des révélations de l’affaire Dutroux. Radio France a très judicieusement créé « M’Toulouse », une station de radio pour aider et informer les victimes de la catastrophe collective de Toulouse, survenue quelques jours après l’attentat terroriste de New York, 2001 : « Notre rôle est d’aider les gens à sortir de cette torpeur, de les accompagner […] rebondir sur les derniers éléments de l’enquête, rendre compte de cette ville, qui petit à petit apprend à revivre » déclarait la rédactrice en chef de cette radio improvisée. De telles initiatives, comme celle qui avaient maintenu le lien entre les habitants de l’île de Saint Martin lorsque le cyclone Hugo dévastait les Antilles, devraient être poursuivies.

II. CONDUITE DU DEBRIEFING TECHNIQUE

 

En l’absence d’un protocole préétabli, le débriefing technique doit être minutieusement préparé par tous les acteurs du staff technique qui sont invités à y participer.

Dans tous les cas, ces responsables doivent posséder des informations claires sur l’accident, car la réunion doit permettre de satisfaire à « l’exigence de vérité » des victimes en leur apportant le maximum de renseignements sur les causes de la catastrophe, la façon dont elle a été et sera gérée et se terminer par une réflexion prospective de prévention. D’autre part, ils doivent être prévenus que les mécanismes de désignation de boucs émissaires sont le mode habituel de résolution des crises qu’il conviendra de désamorcer par le dialogue et des arguments convaincants, seuls capables de faire taire les rumeurs spontanées, mais parfois induites ou colportées par les médias. Il faut insister sur le caractère déroutant de certaines réactions imprévisibles nécessitant de réelles facultés d’adaptation de la part des autorités présentes. Il faut également tenter d’expliquer que les qualités humaines sont plus déterminantes que le statut du participant. Dans cet esprit, il faut éviter d’utiliser le langage convenu des réunions officielles.

Les services d’aide aux victimes sont invités à participer au débriefing technique pour éclairer les victimes sur les mesures sociales et judiciaires qui pourront leur être proposées et leur offrir leur soutien effectif.

Les règles de circulation de parole doivent être préétablies et confiées à un « leader » préalablement désigné, lequel conduira les débats. Sa neutralité est un élément important. Il s’agit idéalement d’un psychiatre ou d’un psychologue extérieur à l’institution (ou à l’entreprise concernée).

La reconnaissance du statut de victime et l’énonciation des mesures qui seront prises en leur faveur est un élément essentiel.

Ce débriefing technique permet, en général, de faire tomber la tension émotionnelle qui était à son comble en début de réunion.

III. LE DEBRIEFING PSYCHOEDUCATIF

 

Après ce débriefing technique durant en général 1h30 à 2 heures, peut commencer le débriefing psychologique qui réunit les seuls personnels de santé et les victimes.

Il comporte trois phases essentielles :

1. dédramatiser (sans banaliser) et normaliser les réponses initiales au stress traumatique ;
2. prévenir ou atténuer les troubles post-traumatiques en expliquant leurs fréquences et leur “normalité” ;
3. offrir la possibilité d’une prise en charge thérapeutique et d’un accompagnement socio-judiciaire ultérieur si cela était nécessaire.

Pendant la réunion, les victimes de catastrophes ou d’accidents collectifs peuvent comparer leurs comportements et leurs éprouvés lors de l’impact traumatique et dans les suites immédiates. Il leur permet une prise de conscience de la pleine normalité de leurs émotions et de leurs comportements dans cette situation exceptionnelle : tension émotionnelle, crises de larmes, déception, désespoir, humiliation, honte, colère.

 Pour nous, le débriefing psychologique n’est ni une exposition, ni une technique abréactive, ni moins encore une psychothérapie, malgré les discussions opposant certains spécialistes qui voudraient que le débriefing psychologique soit narratif, abréactif, cathartique, cognitivo-comportemental, voire freudien. Au-delà de ces controverses, il nous semble que la validation groupale des réactions individuelles est efficace. Elle permet notamment la reconnaissance sociale du statut de victimes qui, s’il doit être dépassé, est la condition préalable à toutes possibilités de reconstruction.

 Quelle que soit la méthode utilisée, il est impératif qu’à l’issue de la session, les victimes repartent apaisées ce que pourrait compromettre une réunion à visée abréactive après laquelle elles pourraient être encore davantage bouleversées. Pour nous, il est indispensable que les victimes aient compris que si elles étaient exposées aux habituelles complications post-traumatiques, elles pourront consulter dans un centre de psychotraumatologie. Elles posséderont les adresses des centres spécialisés et des associations compétentes dans le suivi social et judiciaire. L’intérêt de faire intervenir des professionnels de la santé nous semble évident car eux seuls pourront repérer les personnes les plus atteintes et les inciter à consulter. Certains proposent, en accord avec le service de médecine du travail de l’entreprise, de convoquer de façon systématique pour apprécier l’évolution des troubles et proposer des soins si cela était nécessaire.

 Le tableau suivant résume les modalités de la prise en charge globale des victimes d’accidents collectifs survenant dans l’entreprise, dans un réseau idéal qui permettrait en outre d’associer le réseau général des soins à celui de l’aide aux victimes.

IV. ELABORATION D’UN PROTOCOLE POST-AGRESSION

 

Certaines entreprises ont élaboré des protocoles de suivi post-agression. Un telle initiative ne peut être opérante qu’après concertation et adhésion de tous les acteurs de l’entreprise : direction, CHSCT (Comité d’hygiène et de surveillance des conditions de travail), responsable de la sécurité, médecine du travail, directeur de la communication, syndicats, etc.[9]. Si un intervenant est introduit par un des acteurs du système, une opposition peut se manifester de la part des autres acteurs. C’est pourquoi l’élaboration de ce protocole constitue un véritable débriefing du fonctionnement de l’entreprise, lequel la prépare merveilleusement à répondre aux situations d’urgence qu’elle pourrait rencontrer. L’élaboration de ce protocole consensuel se discute selon la technique habituelle de prévention des crises qui consiste à poser les questions suivantes  : « Et si ? Qu’adviendrait-il ? Comment y répondre ? Qui serait habilité à le faire ? »

L’intervenant extérieur est choisi par tous les partenaires après un appel d’offre.

La conduite d’un débriefing en entreprise obéit aux mêmes principes qu’en cas de catastrophe collective comme l’indique le tableau suivant :

V. CONDUITE PRATIQUE D’UN DEBRIEFING PSYCHOEDUCATIF

 

Préparation des membres de l’administration

Les intervenants extérieurs doivent préparer les autorités, car elles risquent d’être les boucs émissaires des victimes.Les « officiels » ne doivent prendre aucune initiative personnelle pendant la session. Ils ne prendront la parole qu’à l’invitation du leader, mais ils pourront librement s’exprimer pendant le débriefing technique, car la dimension humaine et la sincérité sont des éléments déterminants pour désamorcer la colère et les rumeurs.

Les locaux.

Salle accessible et confortable.

Prévoir des boissons.

Prévoir des mouchoirs en papier pour les personnes qui pourraient pleurer.

S’assurer que les toilettes sont accessibles.

L’équipe.

Le leader dirige les séances.

Les assistants fournissent un soutien émotionnel au leader. Ils aident les participants qui revivent une crise émotionnelle en distribuant des mouchoirs, en leur prodiguant du réconfort, en les aidant éventuellement à quitter la salle.

Ils n’interviennent pendant les sessions que sur la demande explicite du leader.

Les règles.

Confidentialité absolue (notamment en cas de publications).

Libre expression.

Liberté totale de mouvements pendant les sessions.

Permission de fumer.

Interdiction formelle de toute forme de violence physique

Tolérer la présence d’enfants si les parents le demandent.

[La session n’est pas une critique mais un panorama des réactions et des réponses provoquées par la catastrophe]

 Présentation de la séance

Participants et soignants sont assis dans une configuration en fer à cheval.

Le leader exprime sa solidarité.

Il prend clairement la direction des opérations.

Il se présente lui-même et présente les membres de l’équipe.

Il présente les membres de l’administration qui sont venus pour assurer le débriefing technique : il faut qu’un haut dirigeant soit présent ainsi que tous les personnels directement impliqués et les spécialistes utiles (travailleur social, infirmière, etc.)

Il définit les règles (cf. supra) et pose clairement que la session commence par les aspects techniques. Le débriefing psychologique sera pratiqué dans un second temps par petits groupes de 3 à 10 personnes, après que les autorités auront quitté la salle.

 Conduite à tenir face aux réactions habituelles

[S’attendre à de l’agitation anxieuse (colère, peur, frustration, confusion, chagrin, angoisse somatique)].

• Les troubles cognitifs du trouble de stress post traumatique interfèrent pendant les sessions : difficultés d’expression, émotions, reviviscences, troubles mnésiques, troubles de la concentration..
• Ne laisser personne monopoliser le groupe.

Face aux manifestations d’agitation physique ou verbale. (pleurs, crises nerveuses) :

• offrir un soutien émotionnel et de la compréhension : projeter compétence, calme, autorité, encouragements,
• éviter les crises émotionnelles en utilisant des métaphores : “Je vous comprends mais ce sont des souvenirs. Imaginez que vous regardez une vidéocassette ou que vous voyez défiler un paysage lorsque vous voyagez”.
• Leitmotiv : “Tout ceci est normal, habituel, nous le savons comme nous savons que tout devrait s’atténuer progressivement, le plus dur est passé, etc.”
• Maintenir une attitude sans jugement,
• Promouvoir un confort physique.
• Restaurer une dimension humaine de fiabilité à travers une écoute attentive, avec restitution des regards et des réponses empathiques, validation des propos.
• Etre formé à ne pas prendre pour soi les réactions du participant.
• Lorsque la colère se manifeste, essayer de la focaliser sur sa source réelle.
• Lorsqu’il s’agit de chagrin, orienter la victime sur les aspects positifs restants.
• Donner les informations souhaitées, mais ne pas laisser le groupe enclencher la spirale infernale des fausses évidences et des réponses trop hâtives à donner au désastre.
• Accepter les propos inexplicables comme par exemple les messages de l’au-delà.
• Utiliser l’humour (avec circonspection).

Conduite du débriefing technique

Le débriefing technique se déroule avec tous les participants.

Le leader distribue la parole.

Il veille à ce que personne ne monopolise la parole.

Il encourage les personnes à exprimer toutes remarques concernant les aspects négatifs (ou supposés tels) du déroulement de l’événement :

• Comment auraient-ils pu être évité,
• Comment les prévenir à l’avenir,
• Comment améliorer les choses, etc.

[Cette session dure 1 heure 30 environ]

Conduite du débriefing psychoéducatif

Chaque intervenant encourage les personnes à exprimer toutes les réactions, sensations, émotions qu’elles ont éprouvées pendant et depuis l’événement stressant :

• Comment les événements se sont-ils produits ?
• Avec qui étaient-ils ?
• Qu’ont-ils vu, senti, entendu, goûté, touché ?
• Comment ont-ils réagi ?

[Pointer tout ce qui reflète le choc, l’incrédulité, le déni]

• De quoi se souviennent-ils ?
• Comment réagissent-ils lorsqu’ils présentent des cauchemars ou des pensées intrusives ?
• Apprécier ou valider les méthodes de protection vis-à-vis de tous ces éprouvés.

[Cette session dure 1 heure 30 environ]

 Conclusion

Les participants sont tous réunis.

Le leader conduit la conclusion.

Il demande si quelqu’un a quelque chose à ajouter.

Il résume ce qui s’est passé pendant la session.

Il rappelle que les membres du réseau sont présents pour résoudre les problèmes relevant de leurs compétences particulière

REFERENCES

 

[1] Lopez G, Portelli S, Clément S, Les droits des victimes, Paris, Ed : Dalloz, 412 p. 2003-2° édition 2007.

[2] Lopez G. (1997) Victimologie. Paris, Dalloz – Lopez G, Sabouraud Seguin A. et Col. (1998) Psychothérapie des victimes. Paris, Dunod.

[3] Avery A. and Orner R. (1998). First Report of Psychological Debriefing Abandoned – The end of an Era ? Traumatic Stress Point, News for The International Society for Traumatic Stress Studies, Vol 12, Number 3. Amir M. Weil A. Kaplan Z. et coll (1998). Debriefing with brief group psychotherapy in an homogenous group of oninjuried victims of a terrorist attack : a prospective study. Acta Psychiatrica Scand ; 98 : 237-242 – Kenardy JM. (2000). The current status of psychological debriefing. British J. Med. 321 : 1032-1033 – Van Emmerik AAP, Kamphuis JH, Hulsbosch AM, Emmelkamp PMG, (2002), Single session debriefing after psychological trauma : a meta-analysis. Lancet 2002;360:766-71 – Gist R, Devilly GJ. (2002), Post-trauma debriefing : the road too frequently travelled. Lancet 2002;360:741

[4] Lagadec P. (1991). La gestion des crises. Paris, McGraw-Hill – Ogrizec M et Guillery J.-M. (1997). La communication de crise. PUF, « Que Sais-Je ? ».

[5] Westphalen M.-H. (1997). La communication externe de l’entreprise. Paris, Dunod

[6] Selles dures pouvant blesser la marge anale lors de l’exonération fécale.

[7] Instruction concernant les violences sexuelles. Circulaire n° 97-175 du 26.8.1997. BO N° 5, 4 septembre 1997

[8] Hayez J. Y. (1999). A propos d’un syndrome de stress post-traumatique grave et collectif en Belgique. Neuropsychiatr. Enfance Adolesc. 47 (5-6) 281-292

[9] Groupe de travail du CHSCT. (1999). Suivi post-agression : un consensus exemplaire. Hommes et Ressources, Magazine de la Caisse d’Epargne Ile de France Nord.